یک ترفند آسان که باعث می شود مشتری شما را دوست داشته باشد

به دست آوردن عشق و احترام مشتری ، معیار نهایی برای اندازه گیری موفقیت شما است. در حالی که یک چک چربی و قاتل ها می توانند شما را مانند یک ستاره راک احساس کنند ، در اعماق همه ما می دانیم ، اگر مشتریان ما به ما احترام نمی گذارند ، ما فقط روی کاغذ به نظر می رسیم.

بنابراین ، چگونه به آن نقطه آرزو به عنوان سیب چشم مشتری خود دست پیدا می کنید؟تعداد زیادی از برنامه ها و کتاب های مدیریتی در آنجا وجود دارد که آرزو می کند همه چیزهایی را که باید بدانید برای خوشحال کردن مشتری خود به شما آموزش دهد ، اما لازم نیست که اینقدر پیچیده باشد. در واقع ، یک قانون بسیار ساده وجود دارد که شما را بسیار دور می کند:

من می دانم ، به نظر می رسد که به اشتباهات مشتری نزدیک شوید ، با توجه به اینکه می خواهید آنها فکر کنند شما یک نبوغ هستید ، اما به من اعتماد کنید: آنها می دانند که هیچ کس کامل نیست. در واقع ، اگر هرگز ، هرگز ، یک اشتباه را مرتکب شوید ، احتمالاً مشتری های شما کمی مشکوک خواهند شد. با این حال ، اعتراف وقتی که انجام می دهید ، به آنها نشان می دهد که به اندازه کافی اعتماد به نفس (و فروتن) دارید تا با موسیقی روبرو شوید. در تجربه من ، این صفتی است که اکثر مردم به آن احترام می گذارند - به ویژه یک مشتری پرداخت کننده.

این را در نظر بگیرید: وقتی اینترنت شما کار نمی کند و شما با خدمات مشتری تماس می گیرید ، و آنها به شما می گویند که مسئله مورد بررسی قرار می گیرد و باید در 20 دقیقه آینده حل شود ، آیا آنها را باور دارید؟احتمالا نه. چرا؟از آنجا که قبلاً آن داستان را شنیده اید ، و تقریباً هرگز به شکلی که ادعا می کنند این کار را انجام نمی دهد. شما به مرور زمان آموخته اید که به ارائه دهنده خدمات اینترنت خود اعتماد نکنید و همین اتفاق می تواند بین شما و مشتریان خود اتفاق بیفتد. بدون این اعتماد ، توسعه بسیاری از رابطه با آنها تقریباً غیرممکن است ، چه رسد به عشق.

از طرف دیگر ، من هرگز اولین باری را که پس از اشتباه کردن به مشتری علاقه مند شدم ، فراموش نخواهم کرد. من برای یک بانک بزرگ کار می کردم و مشتری من یکی از بزرگترین و مهمترین ما بود. همه از او می ترسیدند که از او شروع کنند ، و وقتی اوضاع پیش نمی رفت ، هیچ کس نمی خواست بدشانس باشد تا او را با خبر بد صدا کند.

با تلاش های معمول برای کت و شلوار قند ، تصمیم گرفتم که گلوله را نیش بزنم و فقط صادق باشم. من او را صدا کردم و توضیح دادم که اشتباه کرده ام. من مهلت را از دست داده ام ، و معامله او وقتی قرار بود اتفاق نیفتد اتفاق نیفتاد. من از این اشتباه عذرخواهی کردم ، توضیح دادم که من برای اصلاح مسئله چه کاری انجام می دهم و پیشنهاد کردم که وی را برای این مشکل جبران کنم.

صف ساعت‌ها ساکت بود تا اینکه بالاخره صحبت کرد. او از من به خاطر صداقتم تشکر کرد و به من گفت که از قبول مسئولیت اشتباه من قدردانی می کند. او گفت: «همه ما انسان هستیم و گاهی اوقات اشتباهاتی رخ می دهد.

دو چیز در نتیجه آن مکالمه اتفاق افتاد: من هرگز آن اشتباه را دوباره مرتکب نشدم و مشتری من به من اعتماد کرد که حسابش را با صداقت مدیریت کنم. در سال های باقی مانده در بانک، او ترجیح داد که فقط با من معامله کند.

چگونه انجامش بدهیم

البته باید با احتیاط و برنامه ریزی زیاد با خبر دادن به مشتری برخورد کرد. به سادگی تماس سرد با مشتری برای نشان دادن اینکه شما بهم ریخته اید، احتمالاً به خوبی از بین نمی رود، و آماده نبودن برای یک بحث دشوار نیز تصور شما را برآورده نمی کند. همچنین، به اشتراک گذاشتن جزئیات بیش از حد یا خیلی کم در مورد زنجیره رویدادها می تواند به راحتی مشکل را از بد به بدتر در عجله تبدیل کند. تصمیم گیری در مورد قبول اشتباه خود اولین قدم است، اما نحوه انجام آن نقش مهمی در مثبت کردن تجربه نهایی برای مشتری شما و شما ایفا می کند.

قبل از اینکه با مشتری خود صحبت کنید، یک قلم و کاغذ بردارید و خلاصه ای از اتفاقاتی که منجر به اشتباه شما شده است را بنویسید. کمی وقت بگذارید و واقعاً به این فکر کنید که چرا همه چیز اشتباه پیش رفت و برای جلوگیری از آن چه کاری انجام خواهید داد. وقتی مشتری خود را با اطلاعات مواجه می کنید، سعی کنید توضیحات خود را در یک یا دو جمله کوتاه خلاصه کنید.

بدیهی است که می‌خواهید بابت اشتباه عذرخواهی کنید، اشتباه را شناسایی کنید و نحوه رفع آن را به اشتراک بگذارید. هیچ یک از این مراحل نباید بیش از حد توصیفی باشد - در واقع، هر چه کوتاهتر باشد بهتر است. اما، شما باید آماده باشید که در صورت درخواست مشتری، جزئیات بیشتری ارائه دهید.

در اینجا یک مثال است:

سلام باب، من برای پیگیری مشکلی که دیروز با تراکنش شما داشتیم تماس می‌گیرم. موضوع از جانب ما بود و از طرف من یک سهل انگاری بود. من شکاف در فرآیند خود را مشخص کرده‌ام و رویه‌های خود را تنظیم کرده‌ام تا از هرگونه مشکل آینده مانند این در آینده جلوگیری کنم. از ناراحتی‌ای که ممکن است برای شما ایجاد کرده باشد پوزش می‌طلبم و هزینه سرویس را به حساب شما بازپرداخت کرده‌ام تا به جبران خطا کمک کند.

هنگامی که schpeel خود را ارائه کردید، به مشتری خود این فرصت را بدهید که سوال بپرسد و آماده باشید تا به صحبت های او گوش دهید. به یاد داشته باشید، شما برای این کار سخت می گیرید، بنابراین اجازه ندهید حالت تدافعی بگیرید. بالاخره شما اشتباه کردید، بنابراین قابل درک است که مشتری شما ممکن است ناراحت باشد.

اما ، پس از حل و فصل گرد و غبار - در صورت وجود - بیشتر اوقات ، وقتی متوجه می شوید که شما مسئولیت آنچه اتفاق افتاده را بر عهده می گیرید ، ناامید می شوند. بیشتر مردم ، همانطور که مشتری من انجام داد ، درک می کنند که همه ما انسان هستیم و همه ما اشتباه می کنیم. اما ، کاری که همه همیشه انجام نمی دهند ، متعلق به آنهاست.

اعتراف به اشتباهات شما یک مفهوم آسان برای درک است ، اما عملی کردن آن دشوار است. اما ، با صبر و آماده سازی ، متوجه خواهید شد که مستقیم بودن با مشتری های خود پایه و اساس یک رابطه حرفه ای زیبا خواهد بود.

جنیفر وینتر یک نویسنده ، سردبیر و مشاور شغلی مستقل است. او 14 سال تجربه جنگی شرکتی خود را ترجمه می کند تا به دیگران کمک کند تا در مشاغل خود حرکت کنند و برای موفقیت خود طرفداری شوند. برای مذاکره در مورد افزایش یا نوشتن ایمیل مناسب برای رئیس خود به کمک نیاز دارید؟دختر شما جنیفر است. اطلاعات بیشتری در مورد خدمات وی در وبلاگ خود ، FearlessJenn کسب کنید یا او را در توییتر دنبال کنید FearlessJenn.